Telefontraining für Hotline / Support / Help-Desk / Service

Egal ob im 1st oder 2st-Level-Support, sind die kommunikativen Fertigkeiten neben dem fachlichen KnowHow eine besondere Herausforderung. Die ermöglichen es Ihnen die Situationen der Kunden zu analysieren, mit einer verständlichen Sprache Lösungen anzubieten und in Konfliktsituationen einfühlsam und strukturiert vorzugehen. Kunden suchen kompetente Ansprech-partner, die sie ernstnehmen, ihr Problem schnell erfassen und eine rasche Fehleranalyse vornehmen und Lösungen finden.

Ob es sich um Standard- oder knifflige Situationen handelt, sie lernen in diesem Seminar, wie Sie stressfrei und geschickt Kunden zufriedenstellen. Wie Sie  souverän und hilfsbereit einen perfekten Service zur Verfügung stellen.

 

Inhalte

Die positive Wirkung am Telefon steigern 

  • Kundenorientierung als persönliche Haltung
  • Grundsätze der selbstsicheren Kommunikation
  • Auswirkung der Sach-/Beziehungsebene beim Sender-Empfänger-Prozess
  • Gesprächsfördernde und lösungsorientierte Formulierungen

 

Kommunikative Kompetenz und Gesprächsführung im Support

  • Kommunikation als zirkulären, interaktiven Prozess verstehen und anwenden
  • Gesprächssteuerung und Gesprächsführung
  • Ein wichtigstes Tool – Aktives Zuhören
  • Mittels Rückkoppelung Missverständnisse und Fehlinterpretationen vermeiden
  • Den Sachverhalt sicher hinterfragen – auch bei möglichen Unsicherheiten
  • Mit lösungsorientierter statt problemorientierter Interaktion überzeugen
  • Positiver Gesprächsabschluss und Zufriedenheitsermittlung

 

Umgang mit schwierigen Interaktionssituationen

  • Unterschiedliche Verhaltensweisen von Gesprächspartnern
  • Souverän und sicher bleiben, auch bei kniffligen Situationen
  • Unzufriedene Gesprächspartner für sich gewinnen – Umgang mit B. ungehaltenen oder wütenden Kunden
  • Was tun, wenn das Gespräch eskaliert? – Techniken um Gespräche zu deeskalieren
  • Zufriedenstellende Lösungen finden
  • Kundenorientierte Vermittlung von negativen Bescheiden
  • Beschwerde-/ und Eskalationsmanagement

 

Zielgruppe
Mitarbeiter/-innen aus den Bereichen: Hotline, Support, Help-Desk, Service, Kundendienst

 

Methodik
Lehrgespräche, Einzel- Gruppenarbeiten, Fallbeispiele, praktische Lösungs-ansätze, aktuelle Fallbeispiele

 

Termine

 Berlin  Düsseldorf  Frankfurt  Hamburg  München
09.-10.04.19 06.-07.02.19 06.-07.06.19 25.-26.03.19 22.-23.05.19
12.-13.11.19 11.-12.09.19 11.-12.12.19 28.-29.08.19 09.-10.10.19
         

 

2 Tage
pro Person 1.299 € zzgl. MwSt.

 

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