Grundsätzlich kann jedes Unternehmen dankbar sein, wenn Kunden sich beschweren oder direkt reklamieren. Es bietet die Chance die Kundenbeziehung zu festigen, wenn die Mitarbeiter es verstehen, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass seine Reklamation / Beschwerde wichtig genommen und die Erledigung sofort angegangen wird. Dabei ist oft Fingerspitzengefühl gefordert, um zur richtigen Zeit das Passende zu sagen oder zu schreiben. In diesem Training erfahren die Teilnehmer, wie sie Beschwerden und Reklamationen optimal behandeln. Wie sie mögliche Konflikte souverän meistern und die Geschäfts-Chance nutzen. Das Ziel ist es in diesem Seminar den Teilnehmer neben Einstellung und Verhalten in schwierigen Situationen auch die notwendigen Techniken für Ihre Gespräche zu vermitteln.​​​​​​​


Inhalte​​​​​​​

Reklamationsgrundlagen und Vorbereitung

Beschwerdemanagement und Beschwerdearten

Die strukturierte Arbeitsweise bei Reklamationen

Effiziente Arbeits-/ Aufgabenverteilung

Vertragliche Vorkehrungen um Reklamation zu vermeiden

Gesetzliche Grundlagen


Umgang mit Beschwerden

Kundenzufriedenheit und Beschwerdeverhalten

Mit serviceorientierter Kommunikation Kunden für sich gewinnen

Was tun, wenn ein Gespräch schwierig – und was macht es aus?

Unterschiedliche Verhaltensweise von Gesprächspartnern

Die passende Einstellung entwickeln und Einfühlungsvermögen signalisieren

Unzufriedene Gesprächspartner auffangen – Umgang mit B. aggressiven, aufgebrachten Kunden

Was tun, wenn das Gespräch eskaliert und wie kann ich es deeskalieren?

Zahlreiche Tipps und Tricks


Schriftliche Reklamationsbearbeitung

Was unterscheidet den mündlichen Kontakt zum Kunden von einer E-Mail?

Kundenanliegen analysieren, priorisieren und Lösungsansätze finden

Floskelfrei formulieren: altmodische und abgedroschene Ausdrücke und Sätze erkennen und durch zeitgemäße und persönliche Formulierungen austauschen

Moderne und serviceorientierte Textbausteine und Formulierungen für E-Mails


Zielgruppe

Alle Mitarbeiter, die ihr persönliches  Verhalten  mit Beschwerden und  Reklamationen überprüfen wollen​​​​​​​


Methodik

Vorträge, Erfahrungsaustausch, Kleingruppenarbeit, Fallbeispiele, Feedbackrunden. Aktuelle Praxisfälle werden besprochen und geübt.​​​​​​​


Preise und Seminarzeiten

2 Tage pro Person 1.499 € zzgl. MwSt


1. Tag von 10 Uhr bis 18 Uhr

2. Tag von 09 Uhr bis 16 Uhr




Termine

Berlin                   10.-11.10.19

Düsseldorf          17.-18.10.19

Frankfurt.            17.-18.12.19

Hamburg            13.-14.08.19       

München            18.-19.09.19



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Reklamation als Kundenbindungs-Chance

Reklamationsmanagement

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