Egal ob im 1st oder 2st-Level-Support, sind die kommunikativen Fertigkeiten neben dem fachlichen KnowHow eine besondere Herausforderung. Die ermöglichen es Ihnen die Situationen der Kunden zu analysieren, mit einer verständlichen Sprache Lösungen anzubieten und in Konfliktsituationen einfühlsam und strukturiert vorzugehen. Kunden suchen kompetente Ansprech-partner, die sie ernstnehmen, ihr Problem schnell erfassen und eine rasche Fehleranalyse vornehmen und Lösungen finden.

Ob es sich um Standard- oder knifflige Situationen handelt, sie lernen in diesem Seminar, wie Sie stressfrei und geschickt Kunden zufriedenstellen. Wie Sie  souverän und hilfsbereit einen perfekten Service zur Verfügung stellen.


Inhalte​​​​​​​

Die positive Wirkung am Telefon steigern  

Kundenorientierung als persönliche Haltung

Grundsätze der selbstsicheren Kommunikation

Auswirkung der Sach-/Beziehungsebene beim Sender-Empfänger-Prozess

Gesprächsfördernde und lösungsorientierte Formulierungen


Kommunikative Kompetenz und Gesprächsführung im Support

Kommunikation als zirkulären, interaktiven Prozess verstehen und anwenden

Gesprächssteuerung und Gesprächsführung

Ein wichtigstes Tool – Aktives Zuhören

Mittels Rückkoppelung Missverständnisse und Fehlinterpretationen vermeiden

Den Sachverhalt sicher hinterfragen – auch bei möglichen Unsicherheiten

Mit lösungsorientierter statt problemorientierter Interaktion überzeugen

Positiver Gesprächsabschluss und Zufriedenheitsermittlung


Umgang mit schwierigen Interaktionssituationen

Unterschiedliche Verhaltensweisen von Gesprächspartnern

Souverän und sicher bleiben, auch bei kniffligen Situationen

Unzufriedene Gesprächspartner für sich gewinnen – Umgang mit B. ungehaltenen oder wütenden Kunden

Was tun, wenn das Gespräch eskaliert? – Techniken um Gespräche zu deeskalieren

Zufriedenstellende Lösungen finden

Kundenorientierte Vermittlung von negativen Bescheiden

Beschwerde-/ und Eskalationsmanagement


Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen aus den Bereichen: Hotline, Support, Help-Desk, Service, Kundendienst​​​​​​​


Methodik

Lehrgespräche, Einzel- Gruppenarbeiten, Fallbeispiele, praktische Lösungs-ansätze, aktuelle Fallbeispiele​​​​​​​


Preise und Seminarzeiten

2 Tage pro Person 1.499 € zzgl. MwSt


1. Tag von 10 Uhr bis 18 Uhr

2. Tag von 09 Uhr bis 16 Uhr



Termine

Berlin                  01.-03.12.2020

Düsseldorf         23.-25.03.2020

Frankfurt            26.-28.10.2020

Hamburg           25.-27.08.2020

München           23.-25.06.2020


         

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